Prosečno čekanje skraćeno je sa 11 na jedan minut, a vreme isporuke usluge sa 69 na četiri minuta. To su rezultati koje je Generalna uprava za identitet i strance Dubaija (GDRFA-Dubai) ostvarila kroz višegodišnji program 'Services 360', obuhvativši 18 ključnih usluga.
Broj proceduralnih koraka smanjen je za 68,7 odsto, sa prosečno 49 na 15, posete šalterima svedene su sa devet na jednu, a proceduralni zahtevi sa osam na jedan. Zadovoljstvo korisnika tih 18 usluga skočilo je sa 92 na 99 odsto.
- Proceduralni koraci: sa 49 na 15
- Prosečno čekanje: sa 11 na 1 minut
- Isporuka usluge: sa 69 na 4 minuta
- Posete šalterima: sa 9 na 1
- Zadovoljstvo korisnika: sa 92 na 99 odsto
Od brzine do poverenja
Rezultati nisu izolovan slučaj. Prema istraživanju koje je 2026. sproveo Boston Consulting Group (BCG), 89 odsto ispitanika izrazilo je visoko zadovoljstvo digitalnim državnim uslugama u Ujedinjenim Arapskim Emiratima (UAE), što zemlju pozicionira kao globalnog lidera u tom segmentu.
General-potpukovnik Muhammed Ahmed Al Mari (Mohammed Ahmed Al Marri), generalni direktor GDRFA-Dubai, ističe da UAE ne prati samo promene u državnim uslugama, već aktivno oblikuje njihovu budućnost. Uz to, šejk Muhammed bin Rašid Al Maktum (Sheikh Mohammed bin Rashid Al Maktoum), potpredsednik i premijer UAE i vladar Dubaija, najavio je u novembru 'najveću transformaciju' u državnim uslugama.
Naš BiroPodaci idu u prilog trendu: GDRFA-Dubai ostvario je 99 odsto zadovoljstva za program 'Services 360'.
Veštačka inteligencija kao nova osnova
Iza ubrzanja stoji posvećenost veštačkoj inteligenciji (AI) i analitici podataka. GDRFA-Dubai je u oktobru 2024. aktivirao napredne tehnologije veštačke inteligencije i analitike velikih podataka, kako bi unapredio digitalnu transformaciju, ponudio proaktivne usluge i podržao odlučivanje zasnovano na podacima.
Na nacionalnom nivou, UAE planiraju da u roku od dve godine od aprila 2026. prebace 50 odsto državnih usluga na veštačku inteligenciju, koristeći autonomne 'agentne' sisteme za rutinske zadatke. Abu Dabi je postavio ambiciozniji cilj, da do 2027. postane prva državna uprava na svetu potpuno zasnovana na veštačkoj inteligenciji, uz 3,54 milijarde dolara za realizaciju u periodu 2025-2027.
Integrisana superaplikacija TAMM, koju vodi Abu Dabi, već nudi više od 1.100 državnih usluga, oslonjenih na veštačku inteligenciju radi brzine i preciznosti.
Uštede koje se broje u milijardama
Nacionalni program digitalne transformacije doneo je do 2024. direktne uštede u vladi od 20 milijardi dirhama i sačuvao 530 miliona radnih sati u državnim institucijama. Korisnici su, služeći se digitalnim državnim uslugama, zajedno uštedeli više od 368 milijardi dirhama.
Smanjenje papirne dokumentacije sprečilo je emisiju 55,8 miliona tona CO₂. Izveštaj 'Serija najboljih vladinih praksi 2026' pokazao je da se uticaj politike 'Services 360' prostire na 28 državnih institucija i 1.474 usluge, uz smanjenje zahteva od 61 odsto i stopu zadovoljstva korisnika od 94 odsto.
Izazovi koji ostaju
Brza primena veštačke inteligencije nosi određene rizike. Među građanima su prisutne brige zbog mogućeg gubitka radnih mesta (33 odsto) i tačnosti sistema (28 odsto), što ukazuje na potrebu za programima AI pismenosti i zaštitnim mehanizmima. Održavanje visokog poverenja javnosti u uslovima brzih promena ostaje ključno, jer negativna iskustva mogu brzo da ga naruše.
Obezbeđivanje digitalne pismenosti i pristupačnosti za sve grupe stanovništva i dalje je stalni izazov koji zahteva prilagodljive političke okvire. Iako je optimizam prema veštačkoj inteligenciji u državnoj upravi u zalivskim zemljama (GCC) viši nego globalno, on je od 2024. opao za 21 odsto, što sugeriše potrebu za pažljivim upravljanjem očekivanjima.
Razvoj UAE od e-uprave ranih 2000-ih, preko m-uprave 2013. do Inicijative za nacionalne digitalne transformacione preduslove 2014, pokazuje da je to dugoročan proces, a ne jednokratan poduhvat.
Za dijasporu u UAE ovi brojevi imaju konkretno značenje. Manje koraka, kraće čekanje i više usluga dostupnih preko aplikacija znače da se dokumenti, dozvole i administrativni postupci sve češće završavaju bez odlaska na šalter, što je promena koja se najviše oseća u svakodnevnoj organizaciji posla i porodičnih obaveza.
