U hotelskom sektoru Rijada koji se brzo širi pojavljuje se nova vrsta hotelijera, čiji je zadatak delikatna ravnoteža: postići efikasnost na više objekata, a istovremeno sačuvati jedinstveni identitet svakog hotela. Amir Nasr, generalni menadžer klastera za Howard Johnson by Wyndham Riyadh Al Nasiriyah i Ramada by Wyndham Riyadh King Fahd Road, oličenje je te zahtevne uloge.
Njegov radni dan otkriva strateški pristup maksimiziranju performansi, ali i ukazuje na rizike koji su svojstveni modelu klaster menadžmenta: razvodnjavanje brenda i opterećenje resursa.
Nasrov dan, koji obično počinje u osam sati ujutru, primer je strukturirane prilagodljivosti. Prvo što radi jeste čitanje noćnih izveštaja o popunjenosti kapaciteta, prihodu i komentarima gostiju, što daje osnovu za sve što sledi. Jutarnji sastanak u devet sati on naziva "sidrom" dana.
Na njemu šefovi odeljenja prolaze kroz ključne pokazatelje: ocene kvaliteta, prosečnu dnevnu cenu (ADR) i zadovoljstvo gostiju. Tu dolazi do izražaja njegov pristup vođenju usmeren na ljude, jer umesto da deli zadatke, pita saradnike kako može da im pomogne da taj dan uspeju.
U modelu u kojem jedan čovek odgovara za različite timove na različitim adresama, takva saradnja nije stil, nego uslov.
Kako mogu da ti pomognem da danas uspeš?
, Amir Nasr, generalni menadžer klastera
Ritam dana: od noćnih izveštaja do večernjeg učenja
U deset sati Nasr se okreće rezervacijama i prognozama. Tu dolazi do izražaja njegovo prodajno iskustvo, koje mu omogućava da prihod povećava proaktivno, a ne da reaguje kada je sezona već prošla. U 13 sati slede strateški sastanci sa vlasnicima i rukovodiocima odeljenja, gde se razgovara o održivom rastu poslovanja.
U 17 sati vraća se gostima: pregleda njihove komentare i obilazi hotele, u neposrednom kontaktu sa osobljem i posetiocima. Večeri su rezervisane za učenje, što u industriji koja se menja iz meseca u mesec nije dodatak, već potreba.
Rutina postoji, ali se sadržaj stalno menja, jer se menja i tržište oko njih.
Vision 2030 kao motor i kao pritisak
Hotelski sektor u Rijadu doživljava ubrzani rast koji pokreće saudijski program Vision 2030. Taj nacionalni plan ima za cilj diversifikaciju ekonomije i značajno povećanje turizma, a pokrenuo je i velike infrastrukturne i turističke projekte kao što su NEOM, Qiddiya i Diriyah Gate.
Za lidere poput Nasra to znači dve stvari odjednom: ogromne mogućnosti za rast i snažan pritisak. Tržište se menja brzo, konkurencija raste, očekivanja gostiju se pomeraju, a operativna izvrsnost mora da ostane na istom nivou u oba hotela.
Gde klaster model pobeđuje, a gde zapinje
Klaster model generalnog menadžera sve je prisutniji na Bliskom istoku i nudi jasne prednosti: deljenje resursa, centralizovano odlučivanje i bolju efikasnost u operacijama, prodaji i marketingu. Ali nije bez rizika. Glavna opasnost je razvodnjavanje brenda, odnosno gubitak jedinstvenog identiteta i iskustva koje svaki hotel nudi ako se njima ne upravlja pažljivo.
Uz to ide i opterećenje samog menadžera, koji mora da balansira različite potrebe više objekata, kao i pitanje morala tima ako zaposleni osete da su zapostavljeni ili ako detalji počnu da se gube.
Nasr tim rizicima prilazi direktno. Vreme predviđeno za komentare gostiju i obilazak hotela u 17 sati nije formalnost, nego način da i zadovoljstvo gostiju i angažovanost tima ostanu visoko na listi prioriteta.
Njegovo iskustvo od preko 16 godina u hotelijerstvu, uključujući prodaju, komercijalno vođenje i otvaranja hotela, ključno je za tu vrstu posla. Prodajna pozadina mu pomaže u analizi rezervacija i prognoza, dok mu strateški sastanci sa vlasnicima omogućavaju da gradi poslovanje na duge staze.
Uspeh klaster modela, kako pokazuje Nasrov primer, zavisi od čvrstih sistema, efikasne komunikacije i sposobnosti lidera da osnaži svoje timove. Tako svaki hotel, i pored deljenih resursa, zadržava svoju posebnu privlačnost i standard usluge. Kako hotelski sektor u Rijadu nastavlja da raste, uloga generalnog menadžera klastera dobijaće sve veći strateški značaj, jer će tražiti ljude koji umeju da održe ravnotežu između efikasnosti i integriteta dva različita brenda.
