Centar za saobraćaj i licenciranje u Fudžajri dostigao je sedam zvezdica, najvišu ocenu u okviru Globalnog sistema zvezdica za usluge Vlade UAE. Ocenu je odobrio šeik Mohammed bin Rashid Al Maktoum, potpredsednik i premijer UAE i vladar Dubaija. Za taj centar to nije bio nagli skok: u avgustu 2021. godine imao je šest zvezdica, a sada je stigao do najvišeg mogućeg ranga.
Državne usluge treba da pariraju najboljim hotelima po gostoprimstvu i prijemu, najboljim bankama po tačnosti i pouzdanosti procedura, i aviokompanijama po brzini isporuke i radu non-stop.
, Šeik Mohammed bin Rashid Al Maktoum, potpredsednik i premijer UAE i vladar Dubaija
Rezultati su objavljeni u sklopu šeste edicije sistema, koja je obuhvatila 179 servisnih kanala u 27 saveznih državnih tela. Pored fudžejrskog priznanja, ocenjivanje je pokazalo i širi napredak: učinak call centara poboljšan je za 13 odsto, rad servisnih centara za 5 odsto, a digitalnih kanala za 4 odsto.
Šest zvezdica dobili su Generalna uprava za identitet i poslove stranaca u Fudžejri i Centar za zadovoljstvo korisnika u Ras el-Hajmi, oba u sastavu Savezne uprave za identitet, državljanstvo, carine i bezbednost luka. Call centar Ministarstva za ljudske resurse i emiratizaciju zaslužio je pet zvezdica.
Vizija koja meri zadovoljstvo, a ne samo proceduru
Sistem počiva na ideji koju je šeik Mohammed formulisao kao zahtev da državne usluge budu ravnopravne najboljima u privatnom sektoru: da po gostoprimstvu i prijemu pariraju najboljim hotelima, po tačnosti i pouzdanosti procedura najboljim bankama, a po brzini isporuke i radu non-stop najboljim aviokompanijama.
Globalni sistem zvezdica pokrenut je 2011. godine, a 2019. je nadograđen tako da uključi i digitalne kanale. Ključna poluga tog sistema je glas korisnika: povratne informacije građana čine 65 odsto ukupnog rezultata ocenjivanja u aktuelnom ciklusu. Takav pristup dao je merljive rezultate, jer UAE zauzimaju prvo mesto u svetu po zadovoljstvu korisnika digitalnim državnim uslugama.
Izveštaj konsultantske kuće Boston Consulting Group (BCG) iz 2026. godine pokazao je da je 89 odsto učesnika te usluge ocenilo visokom ocenom, a 76 odsto ispitanika u UAE smatra da digitalne državne usluge nadmašuju usluge privatnog sektora, što je obrnuto od uobičajenog svetskog obrasca.
Agentna veštačka inteligencija preuzima korake
Sledeći sloj ambicije nije više samo ocena, već automatizacija postupka. Vlada UAE planira prelazak na modele „agentne veštačke inteligencije“ i njihovu primenu u 50 odsto državnih sektora, usluga i operacija u naredne dve godine. Za razliku od sistema koji samo odgovara na pitanja, agentna veštačka inteligencija treba sama da obavlja zadatke i koordinira procedure u ime korisnika, čime se smanjuje broj koraka koje građanin mora da preduzme kod usluga koje se ponavljaju.
Do sada je više od 80.000 saveznih službenika prošlo obuku za rad sa alatima agentne veštačke inteligencije.
Fudžajrski uspeh ima i institucionalnu podlogu. U junu 2025. godine Vlada Fudžajre udružila se sa Vladom UAE na uvođenju Programa nulte državne birokratije, uporedo sa Globalnim sistemom zvezdica. Taj program ima za cilj pojednostavljivanje procedura i podizanje efikasnosti, kvaliteta i fleksibilnosti državnog rada, pa direktno dopunjuje ciljeve ocenjivanja zvezdicama i neguje kulturu stalnog unapređenja.
Sam sistem počiva na osam stubova, među kojima su fokus na korisnika, efikasnost i inovacija u uslugama, te integracija tehnologije, što obezbeđuje celovit pristup podizanju kvaliteta javnih usluga.
Izazov je održati visoke standarde i prilagoditi se promenljivim očekivanjima korisnika, posebno u personalizaciji i povezivanju digitalnih kanala. Ipak, dosledno insistiranje na izvrsnosti, potvrđeno sedam zvezdica u Fudžajri i strateškim prihvatanjem napredne veštačke inteligencije, ukazuje na pravac u kojem državne usluge UAE i dalje postavljaju svetske standarde.
